Software de encuestas de satisfacción del cliente ISO 9001 (cláusula 9.1.2)
Mide la satisfacción de tus clientes con encuestas NPS, CSAT y Likert. Comparte un link público o QR, o envíalas a varios contactos de un negocio; las respuestas alimentan un panel de Voz del Cliente y tu KPI ISO 9001.
La cláusula 9.1.2 de ISO 9001 obliga a monitorear la percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus necesidades. Esta aplicación estructura ese monitoreo: formularios con escala principal, distribución por link/QR o envío dirigido, y un panel que consolida la Voz del Cliente y alimenta el indicador de satisfacción.
holdingsoft.org/app/performance-evaluation/customer-satisfaction
Satisfacción del Cliente
Evaluación de Desempeño
+ Nuevo
Total
24
Activos
18
Pendientes
6
Código
Descripción
Estado
001
Activo
002
En curso
003
Pendiente
004
Activo
Vista previa · Aplicación incluida
3
escalas: NPS (0–10), CSAT (1–5) y Likert (1–5)
5
plantillas listas con dimensiones SERVQUAL
3
canales: link/QR público, envío dirigido, registro manual
9.1.2
cláusula ISO 9001 de satisfacción del cliente que evidencia
La cláusula 9.1.2 de ISO 9001 exige que la organización monitoree la percepción del cliente sobre el grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas, y que determine los métodos para obtener y usar esa información. Esta aplicación estructura ese monitoreo de punta a punta: un constructor de formularios donde defines la escala principal —NPS (0–10) para lealtad, CSAT (1–5) para satisfacción puntual o Likert (1–5) para grado de acuerdo— y el umbral desde el cual un cliente cuenta como satisfecho. La pregunta principal determina el puntaje; las demás (texto, opción, sí/no) enriquecen la encuesta con dimensiones del modelo SERVQUAL, y un catálogo de cinco plantillas (CSAT post-servicio, NPS relacional, CES post-soporte, reacción a capacitación y una general ISO 9001) permite arrancar sin diseñar desde cero.
La distribución es lo que hace medible la satisfacción sin fricción. Cada formulario publicado genera un link público con su código QR y un snippet para incrustar en tu web, de modo que cualquiera con el enlace responde de forma anónima; el cliente responde y tú no llenas nada. Para medición dirigida, la encuesta se envía por correo con un link personalizado, y cuando el envío se liga a un negocio ganado del pipeline comercial, el sistema trae todos los contactos del cliente para enviarle a cada uno el suyo. También puedes registrar a mano una respuesta que recibiste por llamada, visita o correo. La página pública funciona sin login, respeta el consentimiento de tratamiento de datos de la Ley 1581 y está disponible en cuatro idiomas.
El valor está en cerrar el ciclo y evidenciarlo. El panel de Voz del Cliente unifica en un solo lugar las respuestas del módulo con las de la encuesta comercial post-venta, mostrando el porcentaje de clientes satisfechos, un NPS aproximado, la tendencia mensual y el desglose por negocio o servicio. Cada respuesta bajo el umbral dispara una alerta al equipo para contactar al cliente y registrar la acción —el gesto que ISO 9001 espera en la cláusula 10.2—, y el conteo de satisfechos alimenta automáticamente el indicador de satisfacción del cliente, que a su vez es una de las entradas obligatorias de la revisión por la dirección (cláusula 9.3). Así la satisfacción deja de ser un número suelto para volverse evidencia trazable del sistema de gestión.
Qué hace Satisfacción del Cliente
Constructor de formularios con escala principal (NPS 0–10, CSAT 1–5 o Likert 1–5) que define el puntaje, más preguntas de texto, opción y sí/no; catálogo de 5 plantillas listas (CSAT post-servicio, NPS relacional, CES post-soporte, post-capacitación e ISO 9001 general) con dimensiones SERVQUAL
Umbral de "satisfecho" por escala (9 en NPS, 4 en CSAT/Likert) que separa satisfechos de detractores y alimenta el KPI
Tres canales de respuesta: link público con QR y código para incrustar, envío dirigido por correo con link personalizado, y registro manual de respuestas recibidas por otro canal
Envío a varios destinatarios: al elegir un negocio ganado del pipeline se traen todos los contactos del cliente y cada uno recibe su propio link
Vínculo opcional del servicio: un negocio ganado del pipeline comercial, un producto del catálogo o una referencia libre en texto
Panel Voz del Cliente que unifica las respuestas del módulo (ISO) con las de la encuesta comercial post-venta: % satisfechos, NPS aproximado, tendencia mensual, distribución y desglose por negocio
Alerta automática al detractor: una respuesta bajo el umbral avisa a los administradores para cerrar el ciclo (contactar al cliente y registrar la acción)
Página pública sin login, anónima u opcionalmente identificada, con consentimiento de tratamiento de datos (Ley 1581) y disponible en 4 idiomas
Del dato a la evidencia, paso a paso
Diseñar el formulario
Elige la escala principal (NPS/CSAT/Likert), el umbral de satisfecho y las preguntas; o parte de una de las 5 plantillas.
Publicar
El formulario pasa de borrador a publicado y queda listo para enviar y compartir su link.
Distribuir
Comparte el link público/QR, envíalo a los contactos del negocio, o registra una respuesta recibida por otro canal.
Recoger la Voz del Cliente
Las respuestas (ISO y comerciales) llegan al panel: % satisfechos, NPS, tendencia y desglose por negocio.
Actuar y evidenciar
El detractor dispara una alerta para cerrar el ciclo; el resultado alimenta el KPI ISO 9.1.2 y la revisión por la dirección.
Cuándo usar esta aplicación
Encuesta CSAT justo después de prestar un servicio o entregar un proyecto
NPS relacional periódico (anual/semestral) para medir lealtad
CES post-soporte para medir el esfuerzo del cliente al resolver una solicitud
Evidencia de satisfacción del cliente (ISO 9001 9.1.2) para auditoría y para la revisión por la dirección
Así se ve Satisfacción del Cliente en HoldingSoft+
holdingsoft.org/app/performance-evaluation/customer-satisfaction
Satisfacción del Cliente
Evaluación de Desempeño
+ Nuevo
Total
24
Activos
18
Pendientes
6
Código
Descripción
Estado
001
Activo
002
En curso
003
Pendiente
004
Activo
Vista previa · Aplicación incluida
Cumple:
Dónde encontrarla en la plataforma
Con acceso a HoldingSoft+, esta aplicación vive en el menú lateral del módulo Evaluación de Desempeño.
/performance-evaluation/customer-satisfaction
Evaluación de Desempeño
Sin medición sistemática no hay sistema de gestión real, son procedimientos en una carpeta. 7 herramientas que cierran el ciclo PHVA midiendo: KPIs por proceso con semáforo, auditorías internas con hallazgos auto-promovidos a Mejora, revisión por la dirección con las 11 entradas auto-compiladas, evaluación 360 de personal, vigilancia médica ocupacional, tareas de alto riesgo con permiso de trabajo, riesgo químico con SDS y monitoreo TLV.
Ver el módulo completo →Otras aplicaciones de Evaluación de Desempeño
Preguntas frecuentes sobre Satisfacción del Cliente
Tres: NPS (0–10, lealtad/recomendación), CSAT (1–5, satisfacción puntual) y Likert (1–5, grado de acuerdo). Cada formulario elige su escala principal, que define el puntaje y el umbral de "satisfecho" (9 en NPS, 4 en CSAT/Likert por defecto). Cada pregunta puede usar su propia escala; solo la principal define el indicador.
De tres formas: un link público con QR y código para incrustar (respuesta anónima), un envío dirigido por correo con link personalizado (y si lo ligas a un negocio del pipeline, se envía a todos los contactos del cliente), o el registro manual de una respuesta que recibiste por otro canal. El cliente responde; tú no llenas nada.
Sí, y dejar la identidad opcional es la mejor práctica: la gente responde más y más sincero. ISO 9001 9.1.2 pide monitorear la percepción, no identificar a quién responde. En el envío dirigido la respuesta queda ligada al negocio por el link aunque la persona no escriba sus datos; en el link público es anónima salvo que el cliente decida identificarse.
El conteo de clientes satisfechos sobre encuestados alimenta automáticamente el indicador de satisfacción del cliente (módulo KPIs), y ese resultado es una de las 11 entradas obligatorias de la revisión por la dirección (cláusula 9.3). Además, cada respuesta bajo el umbral (detractor) dispara una alerta para cerrar el ciclo con una acción correctiva.
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